蔚来有点“腰疼”

作者 | 黎明

编辑 | 阿伦

一向以 " 用户企业 " 自居的蔚来汽车,突然就成了用户集中投诉的对象。

7 月以来,网上对蔚来的用户投诉量激增。在汽车消费者投诉平台车质网上,仅在过去的 20 多天里,针对蔚来的投诉就有 49 条,平均一天两条。

有意思的是,其中有 48 条,都指向了同一个问题——座椅设计缺陷。这些花费好几十万买了蔚来的人,在开了一段时间后发现有点不对劲:

腰疼。

" 坐垫前高后低,倾斜角度过大,头枕过于前凸,造成坐姿如煮熟虾状弯曲,压力全部传导在腰部,造成腰部不适甚至腰椎受损 ……" 有车主吐槽。

光吐槽还不够。以擅长 " 自发搞事情 " 出名的蔚来车主们,在蔚来 APP 里拉起了群聊,群名就叫 " 座椅发声总群 "。群封面 LOGO 非常形象,据说是一位蔚来车主在某宝上特意定制的,耗资 30 元。

来源 / 蔚来 APP

即便腰疼得龇牙咧嘴,还依然坚持驾驶的蔚来老司机,发出了无奈的感叹:

腰与车,不可兼得。

来自车主的声音很强烈,蔚来终于重视起来。秉持着 " 没有调查,就没有发言权 " 的精神,蔚来做了一轮问卷调研,覆盖的用户接近 3 万人,还做了细致的数据分析,最后得出结论:

属实。

蔚来公布的数据显示,在问卷里明确表示对座椅不满意的用户,占到了约 20%。

但是,蔚来官方打死也不承认这是设计缺陷。他们说,这是用户有 " 舒适性体验改善需求 "。同时蔚来强调:长期目标,要做中国座椅最舒服的车企。

不知道那些喊腰疼的蔚来车主,对于这个宏伟的目标,是否有异议。

谁在 " 蔚你折腰 "?

有着 25 年驾龄的老司机 EFREM,是个驾驶爱好者。他自称可以连续开车 40 天,开遍全国 30 个省,每天只睡 3 个小时。他晒出自己的吉尼斯世界纪录证书,说只是 " 有点 " 累。

他同时是个腰椎间盘突出患者,1999 年的病根,打羽毛球的运动伤。但这不妨碍他单人单车连续不间断开 23 个小时,因为 " 对这个病有着比较深的理解,平日里很注重良好坐姿 ",运动健身登山甚至搬砖的时候,一直保护得很好。

而打破这一切,只是因为一个很简单的动作——买了一辆蔚来 ES6。

今年 4 月,他和亲戚朋友聚会,第一次所谓长时间开蔚来,连续几天每天四五个小时在车上。按照以往经验,这都不是事儿。可这次,他到家停好车,发现有点怪异:

" 竟然没法下车。"

费了老大劲,从车库一瘸一拐走回家," 如同一位垂暮老人 ",进门直接 " 绝对卧床 ",他发现坏事了:

腰椎间盘突出急性发作。

很反常。他琢磨来琢磨去,又跟几位深受座椅折磨的车友聊了聊,几天沟通下来,基本确认了罪魁祸首:

" 这个座椅有着极大的隐患。"

座椅群就此诞生。没错,他就是 " 蔚你折腰 " 座椅发声群的群主。

在自驾游、物品交易、潮流分享、喝咖啡等兴趣爱好之外,蔚来车主第一次因为一个莫名其妙的共同点而聚在一起:

开车开到腰疼。

而这个群也以惊人的速度膨胀,一下成为蔚来 APP 中规模最大的社群之一。成立至今,座椅群的人数已达到上限 2000 人。二群也已经成立,目前有 629 人。另外还有个座椅代表开会群。

来源 / 蔚来 APP

这并非个例。在车质网上,有关蔚来座椅的第一条投诉,出现在今年 4 月,到了 7 月,座椅投诉集中爆发,以每天好几条的速度更新。

就连蔚来很有特色、标榜 " 飞机头等舱 " 的女王副驾,也被车主吐槽:" 躺着腰部悬空,坐着腿不能着地,腰靠不到后背,座椅还硬邦邦的。"

一些车主选择买斜面增高垫放座椅上,以此来调节坐姿。" 我现在每次路过停路边的蔚来都会往里看一眼,买了座垫的比例相当高,说明座椅不舒服是个普遍问题而绝非个例。" 有车主说。

深燃梳理蔚来车主投诉发现,座椅问题主要集中在以下几点:

一是前排座椅坐垫前高后低,即坐垫倾斜角度过大,坐垫后部凹陷严重。这导致车主坐下来时,必须得按照座椅的形状,强制 " 提臀 "。进而导致臀部压力大,大腿前端有压迫感。

来源 / 网络

有车主说出了自己的感受:大腿外侧受压迫血流不畅,顶腿,座椅无法下沉,离地高度高于其他任何座椅。膝盖没有收放空间,小腿只能垂直地面,左脚无法放到休息踏板。

二是座椅靠背没有肩部支撑,上段凹进去弧度过大,而头枕又过于前凸,容易顶住头部。按照这个设计,车主坐下来弯曲着身体,压力全部传导在腰部,很多车主出现腰部不适甚至腰椎受损。按照一位车主的比喻:

坐姿就像一只煮熟的龙虾。

来源 / 蔚来 APP

三是头枕硬,感觉顶头。本来腰部就缺乏支撑,头枕前凸还很硬,颈部及向下部位悬空。车主坐下来脑袋想往后靠都靠不动。

一位蔚来车主评价:" 前段翘太高,屁股陷在里面,背椅靠了腰就靠不了背,这个反人类的设计真是无语了,不管你怎么调节都没有一个舒服的角度。"

一个自认为 " 身体素质比大多数的人要好 ",且没有任何外伤和隐疾的车主,最近五年参加杭州马拉松,每次都轻松跑 40 多公里。但是,他表示 " 无法正常驾驶蔚来的车 ",因为:

" 每次开车像受刑!"

如此评价让人震惊。蔚来是中国造车新势力的代表,和另外两家新势力小鹏、理想,并称 " 蔚小理 "。相比另外两个小老弟,蔚来的车最鲜明的一个特点是:

贵。

让人纳闷的是,自称豪华品牌、售价 35 万元起的用户企业蔚来,怎么就做不好一把椅子呢?那些拥护蔚来出了名的 " 蔚家军 ",咋的就突然 " 倒戈 " 了?

到底是谁的锅?

车主的呼声越来越高,终于惊动了蔚来老板。

4 月,蔚来汽车董事长李斌加入了蔚来 APP 中的 " 座椅发声总群 ",表示已经组织了座椅体验的专项会议,成立了座椅体验改进工作的专门小组。方案和试验还在进行中,请大家耐心等待。

等待期间,忠实的蔚来车主们,没有弃车而去。他们一边忍受着腰疼,一边在投诉网站和蔚来 APP 中疯狂投诉。还有一些等不了的车主,干脆自己上了:

把座椅改装。

比如前排主驾座椅,不是前高后低角度太大嘛,解决方法很直接——在座椅底部加增高垫。

有车主得意地晒出图片,在一把座椅底盘的滑轨后部,硬生生塞进去一块圆柱状的增高垫块,在杠杆原理的作用下,原本跟地面贴合的座椅,悬空了,座椅的倾斜角度被改变。

来源 / 网络

这可比买块坐垫放椅子上管用多了。蔚来车主们,从此深刻认识到了很久以前听到的一个道理:

学好数理化,走遍天下都不怕。

座椅发声群还在壮大。这些乐于改装的车主,在蔚来 APP 里成立了一个座椅发声分群,比如 ES8 改装群,群人数已经达到 139 人。

哪里有需求,哪里就有市场。在淘宝上,竟然有商家开卖座椅增高垫,山寨味浓厚的封面图上,特意大红字提醒:" 适用蔚来 "、" 专车专用配件 "。

在这些车主热火朝天地改装时,还有一部分车主,接到了一个 " 秘密任务 ":

填问卷。

4 月份以来,蔚来悄悄做了一项调研,回收并分析了近 3 万份座椅舒适性体验调研问卷,想搞清楚到底问题出在哪。

用数据说话。不愧是搞互联网的。

然而,数据似乎对蔚来不是很友好:

ES8 车型:" 不满意 " 占比 10%," 非常不满意 " 占比 3%;

ES6 车型:" 不满意 " 占比 15%," 非常不满意 " 占比 6%;

EC6 车型:" 不满意 " 占比 14%," 非常不满意 " 占比 5%。

来源 / 蔚来 APP

蔚来目前有 ES8、ES6、EC6 三款车型。合计下来,这三款车型的车主 " 不满意比例 ",分别为 13%、21%、19%。这相当于每 10 个蔚来车主中,就有两个对座椅不满意。

这正好跟车主的投诉情况对上号了。过去对蔚来座椅问题的投诉,主要是集中在 ES6 和 EC6 这两款车型上。蔚来还公开了车主反映的座椅问题 top5,跟上文提到的吻合。换言之:

座椅确实有问题。

蔚来的态度还算诚恳。5 月 23 日,蔚来官方组织了一场线上的车主与高层的沟通会,30 位车主参加,3 个小时,详细汇报了座椅问题的工作进展。7 月 18 日,蔚来又在合肥搞了一场方案沟通会,公布了详细的解决方案。

一切都在有条不紊地推进,然后,在 7 月沟通会的后半段,蔚来高管在演示的 PPT 上:

拉出了一张费用清单。

来源 / 蔚来 APP

要调整座椅可以,加钱。按照蔚来的方案,调整主驾座盆角度,200 块;调整主驾座垫,200 块;调整头枕,再加 200 块。各项费用算下来,ES8 车型的前后排座椅全部调整,收费 2600;ES6 和 EC6 收费 3000。

蔚来耗时几个月做出来的方案,看起来各方面因素都考虑到了,甚至时间线都拉出来了—— 7 月 31 日接受预定,8 与 10 日开始升级服务。

但还是有车主不满意 " 蔚来汽车座椅设计缺陷凭什么要我们消费者买单?理想都免费更换座椅了,特斯拉也召回了 20 几万辆,蔚来呢?"

的确,蔚来呢?凭啥?

改善?升级?召回?

谁来为座椅问题买单?

蔚来很强硬:这不是设计缺陷。按照蔚来官方解释:" 有些用户有更多舒适性需求,需制定个性化方案 "。

所以在过去的几次沟通会上,蔚来对外的口径一直都是 " 体验提升 "、" 舒适体验个性化 " 等词汇。

" 车里面最重要的是舒适,我们的确考虑不够,我自己体验觉得还行,就没有把这个事情当成重要的事情。" 李斌这样说。

问题是,没考虑舒适问题,那蔚来考虑啥了?

有一种观点认为,蔚来在早期做产品定义的时候犯傻,硬要做运动取向,包括刹车、电机、轮胎以及座椅。过于追求性能带来的后果之一,就是对舒适性考虑不够。尴尬的是,后来蔚来发现,其实买蔚来车型的人,压根不 care 性能。反倒是一个不舒适的座椅,把用户惹毛了。

蔚来的座椅设计,的确偏运动取向。李斌也承认了这一点:"ES6 和 EC6 的座椅是运动取向设计,舒适体验照顾到的用户比例确实相对要低一些。"

事实上,蔚来的第一款汽车产品 EP9,是一辆电动超级跑车,主打的就是性能标签,参加各种锦标赛拿各种大奖。这是跟师傅特斯拉学的。

但蔚来只学成了一半,捡了芝麻,丢了西瓜,还把自己带偏了。

一位蔚来车主的点评丝毫不留情面:" 前排说它是运动座椅吧,包裹性约等于没有,与高性能无法匹配。说它是家用吧,座椅又偏硬,腰部支撑功能非常鸡肋,调不出一个合适的支撑,头枕窄而硬且无法前后调节。" 接着她做了一个对比," 完全比不上 G30 的低配运动座椅。ES6 只能被 G30 按在地上摩擦。"

座椅比不上宝马 G30,态度也比不上理想。

去年,理想也出现过一次部分车主对理想 ONE 座椅不满,问题是座椅过硬。理想采取的措施是:先认错——理想创始人李想公开表示 " 舒适性未达到理想汽车的标准 ";然后是——免费更换。

但到了蔚来这里,更换座椅是 " 舒适性体验改善 ",而且,要收费。

5 月的时候,有车友代表发言询问过蔚来,是否会进行座椅召回,秦力洪反馈:" 大面积的座椅召回不可能 "。

汽车座椅跟普通座椅的不同之处在于,不仅有舒适性问题,还涉及到安全性问题

在整车安全性上,座椅起到极其重要的作用。一辆汽车在正式销售之前,需要经过严格的安全验证。以座椅为例,就涉及鞭打性能测试、乘员保护测试,还有各种零件与整车级别测试。如果后期对座椅进行零部件更改,尤其是涉及到骨架,切换的时间会很长。

如果要触发汽车召回,一般是在制造工艺、生产过程管控等方面存在明显的缺陷。比如一汽大众就在前两年召回过 200 辆进口奥迪 A8L,原因是座椅参数不正确和工艺误差。奔驰也因座椅问题召回部分进口 C 级 /E 级轿车。通用还因座椅加热故障,召回过进口凯迪拉克 CTS。

蔚来车主的尴尬之处在于,每个人身高体型不同,坐久了腰疼,座椅问题不太好定性

作为中国造车新势力的代表,蔚来在过去一年可谓是风光无限。新车销量在新势力中排名第一。股价翻了十几倍,市值比滴滴还高出一个理想。完成这个成绩不容易,蔚来需要不停地卖车,越多越好。

有车主分析,2019 年蔚来比较惨,座椅舒适问题无法得到更多的重视,2020 年蔚来卖的太好了,用户基数带动了整个用户团体对座椅不满意的带入感,而座椅问题最集中的 ES6 和 EC6 车型,又是在去年开始放量,座椅问题就滞后到 2021 年爆发了。

在真正服务好用户这件事情上,蔚来要做的还有很多,至少从一把舒适的座椅开始。

* 题图来源于视觉中国。